Die Arbeit des Jobcenters Unstrut-Hainich-Kreis wird auch an der Kundenzufriedenheit gemessen. „Ihre Meinung ist uns wichtig!“, ist in unserem Haus kein plakativer Ausruf, sondern sehr ernst gemeint“, betont Geschäftsführerin Ingrid Richter.
Beschwerden, Kritik, Anregungen und auch Lob liefern wichtige Hinweise dazu, wie die Arbeit des Jobcenters von anderen wahrgenommen wird. Die Kunden des Jobcenters können ihr Anliegen schriftlich, telefonisch, über die Homepage oder persönlich einreichen. „In unseren Wartezonen haben wir zusätzlich Meinungskarten ausgelegt, die für die Rückmeldung genutzt werden können“, so Richter.
Jede Kundenreaktion wird ausgewertet und kann dazu beitragen, dass Geschäftsprozesse optimiert werden und zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit beitragen. „Wir können aus jeder Kundenreaktion etwas lernen“, so Andrea Ehlers, zuständige Teamleiterin für das Kundenreaktionsmanagement.
So richtete das Jobcenter basierend auf Kundenrückmeldungen eine unabhängige Auskunfts- und Beratungsstelle ein, denn vermehrt hatten Kunden darüber geklagt, dass die Bescheide und die Berechnung der Leistungen nur schwer verständlich seien. „An der Bescheidstruktur konnten wir nichts verändern, da diese zentral vorgegeben ist und ein Bescheid alle Rechtsgrundlagen abbilden muss“, so Andrea Ehlers. Mit der Auskunfts- und Beratungsstelle haben wir jedoch eine Anlaufstelle geschaffen, die allen Kunden kostenlos für genau solche Fragen zur Verfügung steht.
Ebenso wurde beim Umzug des Jobcenters auf ein übersichtliches Besucherleitsystem viel wert gelegt. Auch hier hatten Kundenreaktionen auf das Problem aufmerksam gemacht.
„Schade sei es, wenn in Kundenreaktionen Mitarbeiter des Jobcenters beleidigt und diffamiert werden. Auch solche Beispiele gäbe es, die nichts mit konstruktiver Kritik zu tun haben“, informiert Andrea Ehlers.
Erfreulich sei jedoch, dass Kunden im persönlichen Gespräch oder über die Meinungskarten auch lobende Worte für die Arbeit des Jobcenters finden.
„Also nutzen sie die Möglichkeit der Kundenreaktion im Bedarfsfall, denn ihre Meinung ist uns wichtig“, so Ingrid Richter abschließend.
